Come media complessiva di giudizio si assesta sul 7, pari ad un voto soddisfacente ma restano due criticità: carenza di comfort in viaggio e scarsa pulizia di sedili e appoggi per la testa.
Sono questi i dati più salienti delmonitoraggio della qualità erogata e percepita dagli utenti abbonati e occasionali del servizio di TPL interurbano eseguito dal Servizio Trasporti della Provincia. L’analisi congiunta della qualità erogata e percepita, se associata all’analisi delle esigenze di mobilità della popolazione, può diventare anche uno strumento per la programmazione e per la regolazione del servizio. “Con l’edizione 2013 della rilevazione, riferita all’annualità 2012, ha spiegato l’assessore provinciale con delega ai trasporti Massimo Dall’Aglio - è stata introdotta una innovazione che permette miglioramenti tangibili e allinea questa attività agli obblighi a carico degli Enti Locali sui controlli interni relativi alla qualità dei servizi erogati. Il D.L. 174/2012 ha potenziato il sistema dei controlli interni di un ente locale e ha previsto tra le varie tipologie di controllo quello sulla qualità dei servizi erogati da realizzarsi con l’impiego di metodologie dirette a misurare la soddisfazione degli utenti interni o esterni dell’ente”. Il monitoraggio annuale attuato dalla Provincia di Mantova (il primo risale al 2004) è diventato allora una tappa fondamentale di una metodologia complessa che parte con la progettazione dei controlli e la determinazione degli indicatori da monitorare, definisce gli standard di qualità e, in fase di interpretazione dei risultati emersi, abbina a una tecnica standard quale il questionario semistrutturato, una tecnica non standard come il focus group per approfondire alcune tematiche e su quelle innestare un piano di miglioramento per implementare azioni correttive. La rilevazione, affidata a soggetto terzo specializzato e di riconosciuta esperienza e professionalità, pur utilizzata dal gestore per un adeguamento degli standard qualitativi del servizio offerto contenuti nel contratto di servizio e/o nella carta dei servizi, rischiava di rimanere un’analisi fredda, inutilizzabile, non “sfruttata” in tutte le sue potenzialità e non adeguatamente percepita nella sua utilità dall’utenza di riferimento (studenti, consumatori, istituti scolastici, lavoratori pendolari). Fino a quest’anno ci si limitava a individuare le carenze del servizio e si “scattava” una fotografia della situazione esistente.
La vera novità è rappresentata dall’introduzione di alcuni approfondimenti tematici sugli aspetti critici, dell’affollamento e della pulizia e decoro, realizzati con la tecnica non standard del focus group che ha coinvolto un gruppo selezionato per estrazione di utenti rappresentativi delle varie tipologie, chiedendo loro di esprimersi in merito e di individuare possibili interventi migliorativi da attuare. Ne è scaturito un piano di miglioramento che propone interventi correttivi su vari aspetti, che saranno poi illustrati e che saranno oggetto di uno specifico accordo firmato tra Provincia di Mantova e Apam Esercizio SpA.
